Fordelen med effektiv onboarding: Hvordan operasjonell effektivitet øker konverteringen

Dessverre er digital onboarding av kunder ikke en av disse tingene. Med 68 % av potensielle kunder som avbrøt en søknad om en finansiell tjeneste i 2022, kan vi til og med gå så langt som å si at onboarding for øyeblikket er ineffektivt.

La oss derfor se nærmere på utfordringene med kundeonboarding. Hvor stort er problemet? Hva kan bidra til å løse det, og hvordan kan fremtiden se ut?

Strategier for onboarding: hvorfor bedrifter trenger dem

Selv om kundereiser har blitt mer digitale, har ikke prosessene for å bekrefte identitet og innhente dokumentasjon på nett holdt tritt med utviklingen. Dette skaper utfordringer for både kunder og tjenesteleverandører.

Kundene må ofte klikke seg gjennom mange skjermbilder, fylle ut personlige opplysninger – noen ganger om igjen og om igjen – og samle inn og skanne dokumenter. Slike lange og kronglete prosesser fører uunngåelig til at folk gir opp – og det skjer i stor skala, ifølge våre undersøkelser.

Mer enn 2 av 3 forbrukere har avbrutt en søknadsprosess, ifølge rapporten «Battle to Onboard 2022». Enten fordi det tok for lang tid (21 %), eller fordi de ble bedt om for mange personlige opplysninger (ytterligere 21 %).

Det gir en dårlig opplevelse når kunder blir så frustrerte av prosessen at de gir opp. Eller bare ombestemmer seg fordi de ikke har tid, energi eller lyst til å fortsette.

For bedrifter er dette enda verre. All tiden, innsatsen og markedsføringspengene de bruker for å tiltrekke seg potensielle kunder er bortkastet hvis de ikke klarer å konvertere besøkende til betalende kunder. Med konkurrentene bare et klikk unna, har ingen bedrifter råd til å skremme bort ekte kunder – eller miste sjansen til å gi et godt førsteinntrykk.

Forbedring av kundeonboarding

Identitetsproblemet på internett er nesten like gammelt og komplekst som problemet med penger på internett.

Å kjenne sine kunder og kunne bevise deres identitet er avgjørende for finansielle tjenester, forsikring, iGaming og andre virksomheter i regulerte sektorer. Dette skyldes krav til anti-hvitvaskingstiltak, terrorfinansiering og andre compliance-kontroller.

KYC er også viktig i ikke-regulerte sektorer som helse, detaljhandel og offentlige tjenester for å kunne tilpasse tjenester, forhindre svindel og misbruk osv. Men selv om identifikasjon og verifisering er avgjørende under onboarding, betyr det ikke at de er enkle. Ofte er de tidkrevende og manuelle.

I Signicats Battle to Onboard 2022-undersøkelse vurderte brukerne at den gjennomsnittlige søknadsprosessen tok omtrent 15 minutter og 34 sekunder. For mer enn en fjerdedel av de spurte (28 %) var dette lengre enn forventet.

Automatisering av kundeonboarding

Identitetsverifisering innebærer utfordringer, selv innenfor ett enkelt land. En løsning må kunne støtte flere ulike statlig utstedte identitetsdokumenter og verifisere personopplysninger (PII) mot autoritative datakilder.

Jo flere land en bedrift opererer i, desto mer komplekse og ineffektive blir identitetsverifiseringsprosessene. Dette kan føre til betydelige driftskostnader. Signicats løsninger kan bidra til å optimalisere onboarding, maksimere vekst og redusere teknologi- og ressurskostnader.

Signicat dekker hele livssyklusen for digital identitet – fra compliant onboarding til sikker pålogging og elektronisk signering. Vi tilbyr lokal compliance på tvers av flere markeder samt utviklervennlige, skalerbare løsninger – alt samlet i én kontrakt og ett API.

Her er et konkret eksempel: En produkteier i et HR-konsulentselskap forklarte at ansatte tidligere brukte 20-30 minutter på å verifisere kandidatens identitet under onboarding. Etter å ha implementert Signicats fullt automatiserte og integrerte system, har de eliminert behovet for flere verktøy, parallelle prosesser og manuelle gjennomganger. Dette har spart tid, kostnader og ressurser tilsvarende 40 000 konsulent-timer per år.

Total Economic Impact™: Operasjonelle effektiviseringer med digital identitet

Hva betyr det i praksis å forbedre de operasjonelle effektiviseringene av kundeonboarding?

Signicat engasjerte Forrester Consulting til å gjennomføre en Total Economic Impact™ (TEI)-studie i 2023 for å vurdere den potensielle avkastningen (ROI) virksomheter kan oppnå ved å implementere Signicats plattform.

Forrester intervjuet fem representanter med erfaring i å bruke Signicat og samlet deres innsikt i en fiktiv, samlet organisasjon. Noen av de viktigste behovene disse virksomhetene identifiserte inkluderte en løsning som kunne:

•    Redusere kostnadene ved å administrere ulike identitetsløsninger på tvers av markeder.
•    Sikre compliance på tvers av forskjellige markeder.
•    Maksimere operasjonell effektivitet.
 

Samtidig levere en forbedret kundeopplevelse og redusere svindel.
 

Total Economic Impact™-undersøkelsen avslørte at Signicat spiller en sentral rolle både når det gjelder høyere konverteringsrater og overholdelse av lokale og regionale AML-reguleringer. Noen av de viktigste funnene for den sammensatte organisasjonen i undersøkelsen inkluderer:

• Operasjonelle effektiviseringer på ca. 33.000.000 NOK over tre år. Ved å spare tid på manuelle verifiseringer under onboarding, kan compliance-teamene fokusere på mer verdiskapende oppgaver.
• En økning på 19 prosentpoeng i konverteringsrater. På grunn av robuste lokale identifikasjonsmetoder på tvers av flere markeder og en raskere, strømlinjeformet verifiseringsprosess, opplevde den sammensatte organisasjonen en økning på 19 % i konverteringsraten, tilsvarende ca. 36.450.000 NOK i nettofortjeneste over tre år.
• En økning i fortjeneste på 4.820.000 NOK fra nye kunder over tre år. Effektive, lokaltilpassede identifikasjonsmetoder utvidet det totale adresserbare markedet for organisasjonen, noe som resulterte i nye kundeanskaffelser.

Overblikk over Signicats løsninger og fordeler

Signicat støtter en rekke metoder for å verifisere identiteten til nye kunder og virksomheter som onboardes, avhengig av geografi, bransje og bruksområde. Alle disse metodene er i samsvar med lokale AML-reguleringer samt eIDAS:

• Identiteter kan verifiseres gjennom mer enn 35 pålitelige digitale identitetsskjemaer fra ulike myndigheter, bankgrupperinger, handelsorganisasjoner og andre.
• Signicats flaggskipløsning for identitetsdokument- og biometrisk verifikasjon, VideoID, validerer skannede internasjonale identitetsdokumenter ved hjelp av video og streaming for å identifisere brukere. Den sammenligner ansiktstrekk og utfører "liveness"-sjekker for å forhindre identitetssvindel.
• Identitetsdata innhentet gjennom eID-er eller ID-dokumenter og biometriske verifikasjonsprosesser som VideoID kan bekreftes og forbedres for ulike kontroller, som kredittverdighet, PEP- og sanksjonslister. Tilgang til over 170 tredjeparts risikodata- og identitetsdatabaser støttes.

Enten det gjelder registrering, innlogging, signering eller deteksjon av svindel, tilbyr Signicat en helhetlig «one-stop-shop» for digitale identitetsløsninger. 

Dette hjelper virksomheter med å akseptere flere ekte førstegangskunder og være minst ett steg foran svindlerne.