Fordelen ved effektiv onboarding: hvordan operationel effektivitet øger konvertering

Desværre er digital onboarding af kunder ikke en af disse ting. Med 68 % af potentielle kunder, der opgav en ansøgning om en finansiel tjeneste i 2022, kan vi endda gå så langt som at sige, at onboarding i øjeblikket er ineffektiv.

Så lad os kigge på kundens onboarding-problem. Hvor stort er det? Hvad kunne hjælpe med at løse det, og hvordan kunne fremtiden se ud?

Strategier for onboarding: hvorfor virksomheder har brug for dem

Selvom kunderejser er blevet mere digitale, har bevisførelse og identitetsbekræftelse online ikke fulgt med. Dette skaber udfordringer for både kunder og tjenesteudbydere.

Kunder skal igennem flere skærmbilleder, indtaste personlige oplysninger – nogle gange gentagne gange – samt indsamle og scanne dokumenter. Sådanne lange og besværlige processer fører uundgåeligt til frafald – og i betydeligt omfang, ifølge vores forskning.

Mere end 2 ud af 3 forbrugere har opgivet en ansøgning, viste rapporten 'Battle to Onboard 2022'. Enten fordi det tog for lang tid (21 %), eller fordi de blev bedt om for mange personlige oplysninger (yderligere 21 %).

Det er en dårlig oplevelse, hvis forbrugerne bliver så frustrerede over processen, at de helt dropper den. Eller blot ombestemmer sig, fordi de ikke har tid, energi eller lyst til at fortsætte.

For virksomheder er det endnu værre. Den tid, indsats og det marketingbudget, de har brugt på at tiltrække potentielle kunder, er spildt, hvis de ikke formår at konvertere besøgende til betalende kunder. Med konkurrenterne kun et klik væk har ingen virksomhed råd til at afvise ægte kunder – eller får en ny chance for at gøre et godt førstehåndsindtryk.

Forbedring af kundetilgang

Identitetsproblemet på internettet er næsten lige så gammelt og komplekst som problemet med penge på internettet.

At kende sine kunder og kunne bevise deres identitet er afgørende for finansielle tjenester, forsikring, iGaming og andre virksomheder i regulerede sektorer. Det skyldes krav om hvidvaskningskontrol, terrorfinansiering og andre compliance-tjek.

KYC er også vigtigt i ikke-regulerede sektorer som sundhed, detailhandel og offentlige tjenester for at personalisere service, forhindre svindel og misbrug osv. Men bare fordi identifikation og verificering er vigtige under onboarding, betyder det ikke, at de er lette. Ofte er de tidskrævende og manuelle.

I Signicats Battle to Onboard 2022-undersøgelse vurderede brugerne, at den gennemsnitlige ansøgningsproces tog ca. 15 minutter og 34 sekunder. For mere end en fjerdedel af de adspurgte (28 %) var det længere, end de havde forventet.

Automatisering af kunde-onboarding

Identitetsverificering indebærer udfordringer, selv inden for et enkelt land. En løsning skal kunne understøtte flere forskellige statsligt udstedte identitetsdokumenter og verificere personhenførbare oplysninger (PII) mod autoritative datakilder.

Jo flere lande en virksomhed opererer i, desto mere komplekse og ineffektive bliver identitetsverificeringsprocesserne. Dette kan føre til betydelige operationelle omkostninger. Signicats løsninger kan hjælpe med at optimere onboarding, maksimere vækst og reducere teknologi- og ressourceomkostninger.

Signicat dækker hele den digitale identitetslivscyklus – fra compliant onboarding til sikker login og elektronisk signering. Vi tilbyder lokal compliance på tværs af flere markeder samt udviklervenlige, skalerbare løsninger – alt samlet i én kontrakt og én API.

Her er et konkret eksempel: En produktansvarlig hos en HR-konsulentvirksomhed forklarede, at medarbejdere tidligere brugte 20-30 minutter på at verificere kandidaters identitet under onboarding. Efter at have implementeret Signicats fuldt automatiserede og integrerede system har de elimineret behovet for flere værktøjer, parallelle processer og manuelle gennemgange. Dette har sparet tid, omkostninger og ressourcer svarende til 40.000 timer af konsulenternes tid om året.

Total Economic Impact™: driftsmæssige effektiviseringer med digital identitet

Hvad betyder det i praksis at forbedre de driftsmæssige effektiviseringer af kundetilgang?

Signicat bestilte Forrester Consulting til at gennemføre en Total Economic Impact™ (TEI) undersøgelse i 2023 for at vurdere det potentielle investeringsafkast (ROI), virksomheder kan opnå ved at implementere Signicats platform.

Forrester interviewede fem repræsentanter med erfaring i at bruge Signicat og samlede deres oplevelser i en samlet, fiktiv organisation. Nogle af de vigtigste behov, som disse virksomheder pegede på, omfattede en løsning, der kunne:

• Reducere omkostningerne ved at administrere forskellige identitetsløsninger på tværs af markeder.
• Sikre compliance på tværs af forskellige markeder.
• Maksimere driftsmæssig effektivitet.

Alt imens de leverer en forbedret kundeoplevelse og reducerer svindel.

Total Economic Impact™ undersøgelsen afslørede, at Signicat spiller en central rolle, både når det gælder højere konverteringsrater og overholdelse af lokale og regionale AML-reguleringer. Nogle af de vigtigste resultater for den sammensatte organisation i undersøgelsen inkluderer:

• Driftsmæssige effektiviseringer på ca. 21.000.000 DKK over tre år. Ved at spare tid på manuelle verificeringer under onboarding kan compliance-teams blive deployeret til mere værdi-skabende opgaver.
• En stigning på 19 procentpoint i konverteringsraterne. På grund af robuste lokale identifikationsmetoder på tværs af flere markeder og en hurtigere, strømlinet verifikationsproces oplevede den sammensatte organisation en stigning på 19 % i konverteringsraterne, svarende til ca. 24 millioner DKK i nettofortjeneste over 3 år.
• En stigning i profit på ca. 3,1 millioner DKK fra nye kunder i løbet af tre år. Effektive, lokaliserede identifikationsmetoder øger det samlede adresserbare marked for den sammensatte organisation, hvilket resulterer i nye kundetilføjelser.

Signicats løsninger og fordele i et overblik

Signicat understøtter adskillige metoder til at verificere identiteten af nye kunder og virksomheder, der bliver onboarded, afhængigt af geografi, branche og brugssag. Alle disse metoder er i overensstemmelse med lokale AML-reguleringer samt eIDAS:

• Identiteter kan verificeres gennem mere end 35 pålidelige digitale identitetsskemata fra forskellige regeringer, bankkonsortier, handelsorganisationer og andre.
• Signicats flagskibsløsning til identitetsdokument- og biometrisk verifikation, VideoID, validerer scannede internationale identitetsdokumenter ved hjælp af video og streaming for at identificere brugere. Det sammenligner ansigtstræk og udfører liveness-kontroller for at forhindre identitetssvindel.
• Identitetsdata indhentet gennem eID’er eller ID-dokumenter og biometriske verifikationsprocesser som VideoID kan bekræftes og forbedres til forskellige kontroller, såsom kreditværdighed, PEP- og sanktionslister. Der er adgang til over 170 tredjeparts risikodata- og identitetsdatabaser.

Uanset om det drejer sig om tilmeldinger, login, underskrifter eller tegn på svindel, tilbyder Signicat en samlet one-stop-shop for digitale identitetsløsninger. 

Dette hjælper virksomheder med at acceptere flere ægte, førstegangskunder korrekt og holde sig foran svindlerne.